2010年、ドミノは問題を抱えていました。確かに、ドミノは世界最大のピザ配達チェーンの1つでした。実際、調査会社のBrand Keysは、これをピザチェーン全体のトップに挙げました。
配達のスピードと注文の利便性-ドミノ・ピザは、モバイル注文を導入し、注文プロセスをゲーミフィケーションし、顧客が注文を追跡できるようにする業界初の製品でした-比類のないものでした。
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しかし、味わいに関しては、ドミノ・ピザは、子供向けのピザパーティーチェーンであるチャックE.チーズと最後に結びついた。
良いニュース？あなたは本当に、本当に速くあなたのピザを手に入れることができました。
悪いニュース？それからあなたはそれを食べなければなりませんでした。
「これは会社です」 CEOのパトリックドイルは言った 、「迅速で信頼性の高い配達を中心にブランド全体を構築してきました。そして...速くて便利なピザを欲しがっている世界中の誰もがすでに私たちから購入しているのに、素晴らしいパイを欲しがっている人々はそうではないことに気づきました。」
味の問題は非常にひどく、そして非常に広範囲に及んでいたため、ドミノが独自の消費者テストを実行したとき、ドミノのものであることがわかっている場合は、別のチェーンのピザであると思っている場合よりも、同じピザの方が好きであることがわかりました。 。
「私たちはどういうわけか状況を作り出しました」 ドイルは言った 、「ピザが私たちのものだとわかっていれば、人々は私たちのピザをあまり好きではありませんでした。」
完全なレシピの再発明はリスクがあるように見えましたが（CMOのラッセルウィーナーは、マクドナルドがビッグマックを再発明したのと同じくらい大きなリスクだと言いました）、売り上げの落ち込みと株価の低迷が、ほとんどの企業が下す決定を下しました。
しかし、別の決定はそうではありませんでした。
「私が今まで食べたピザの最悪の言い訳。」
ドミノ・ピザは、ほとんどすべての企業のプレイブックからページをとることができたはずです。その間、宣伝と顧客の認識を軽視するために可能な限りのことをしながら、舞台裏で問題を解決するために働きます。
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結局のところ、問題を認めることは当然その問題により多くの注意を向けさせます。 「私たちのピザはちょっとひどい」は、潜在的な顧客が聞きたがらない最後のことです。
代わりに、ドミノはトラッカーアプリを通じて積極的にフィードバックを求め、「ピザを見せて」キャンペーンで写真をアップロードするよう顧客に勧めました。
そして、そのフィードバックの一部を全国広告と無修正で（冒とく的な表現を除いて）タイムズスクエアのビデオ看板で共有しました。
たとえば、「電子レンジピザははるかに優れています。」 「私が今まで食べたピザの最悪の言い訳」のように。 「その皮の味は段ボールのようなものだ」と同社は言った。「何度も何度も聞いた」。
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CEOはそれらの広告のいくつかに登場しました。製品およびマーケティングマネージャー。シェフ。
会社はフィードバックを受け取り、フィードバックを共有し、 抱きしめた フィードバック、そしてドイルが言ったように、「良くなるために昼、夜、週末に働く」と約束しました。
その結果は、大規模な製品改善の宣伝と認識を生み出すケーススタディでした。ドミノは、「何が素晴らしかったのか、今ではさらに良くなっている」とは言いませんでした。これは、誰も注目しない一般的なアプローチです。
代わりに、ドミノはネガティブフィードバックの「アピール」を活用しました。 研究は示しています 人々は自然に主に否定的なニュースを探します。それは人々に話をさせました。それは人々に興味を起こさせました-物語とピザの両方に。
さらに、フィードバックが公に共有されることが多く、より多くの人々がフィードバックを提供する可能性が高くなりました。これにより、同社はモバイルアプリのデータ、洞察、ユーザーを増やすことができました。
そして、その新しいレシピのための多くの無料の宣伝。
しかし、おそらく最も重要なのは、ドミノが脆弱性を示したことです。
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弱点や失敗を認めるのは、人々（ましてや企業ははるかに少ない）にとって難しいことです。それでも、ドミノは偉大な指導者がよくすることをしました。問題があることを認め、その問題に対処するための支援を求めました。
そしてそれは利益を享受しました：既存店売上高の伸びは2009年から2010年の間に10.4パーセント増加しました。長期的には？ドミノの2004年のIPOに1,000ドルを投資した場合、Googleの2004年のIPOに1,000ドルを投資した場合よりも、今日の株式の価値は高くなります。
そして、これがあります：「ピザについて私たちが言ったことを言うことによって、私たちは橋を爆破しました」とウィーナーは言いました。 「それがそれをはるかに強力にした理由です。それがうまくいかなかった場合、後退する場所はありませんでした。戻ることはありませんでした。」
あなたの顧客があなたが問題を抱えていることを知っているとき-さらに良いのは、 君は あなたが問題を抱えていることを知っている-それを所有しなさい。それを認めなさい。それを受け入れます。
そしてそれを修正します。
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弱点を認めても、顧客や従業員に対する尊敬を失うことはないからです。
特にあなたが助けを求め、それを克服するために一生懸命働くならば。
