木曜日に、私は重要なメンターを失いましたが、会ったことはありませんでした。サウスウエスト航空のカリスマ的な創設者で元CEOのハーバート・ケレハーは、87歳で亡くなりました。
Kelleherは、人々を優遇する優れた永続的な会社を構築することの意味の模範を示しました。彼は、従来の知識に逆らうことで大部分成功しました。彼に会うことは私にとって人生の目標でした、そして私は彼の影響力について彼に直接感謝することができないことを残念に思います。
でも面白いのは、南西を飛ぶのが好きではないということです。それは私のお茶ではありません。私は頻繁に飛行し、特典に感謝しています。アップグレードを取得し、最初に搭乗し、どこに座るかを知っています。
27年（1990年5月17日）
私はサウスウエストのターゲット顧客ではありません。それはまったく問題ありません。優れた企業は、すべての人にとってすべてのものになろうとはしません。そして、それはリーダーがケレハーのリーダーシップから学ぶことができる素晴らしい教訓の1つにすぎません。さらに5つあります。
1.人々をよく扱います。
サウスウエスト航空は、従業員と顧客を適切に扱うことで常に知られています。ケレハーは彼の組合と素晴らしい関係を持っていました、そしてその信頼は彼が多くの厳しい交渉を通して彼を助けました。彼の航空会社は今日までストライキをしていません。
からの話を鮮明に覚えています ナッツ 、南西部とケレハーについての本で、チケットエージェントが立ち往生した乗客の家を招待しました。そしてほんの数年前、サウスウエスト航空は息子がひどい事故にあった乗客のために邪魔になったときに話題になりました：航空会社は飛行機を振り返り、ルート変更に取り組みました ペギーウーレ 昏睡状態にあった息子のところに行くための荷物。
2.才能を雇う。
2003年に、 ケレハーは言った ブルームバーグビジネスウィーク ：
「私たちは、経験が少なく、教育も専門知識も少ない人を、それらのことをもっと持っていて、腐った態度を持っている人よりも雇います。人を訓練できるからです。私たちは人々に導く方法を教えることができます。私たちは人々に顧客サービスを提供する方法を教えることができます。しかし、私たちは彼らのDNAを変えることはできません。」
だからこそ、航空会社でやり取りするすべての人が楽しく、しばしば面白く、ストレスの多い経験から離れています。これを逆に行うことはできません。航空会社が経験豊富な客室乗務員を雇い、面白くするように訓練しようとしていると想像できますか？
3.オリジナルであること。
南西部は、ケレハーのように、他に類を見ないものです。ケレハーは1日1パックのタバコを吸い、ワイルドターキーを定期的に飲み、朝食にチーズクラッカーを食べ、誰にも謝罪しませんでした。 による ダラスニュース 。
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サウスウエスト航空は、飛行機が4機しかない非常に早い段階で独自の特徴を示しました。 1973年、 ザ・ ニューヨーク・タイムズ 詳細 ブラニフ航空がサウスウエスト航空の最も収益性の高いルートに急襲し、一晩で価格を26ドルから13ドルに半減させた方法。南西部は少しの創造性とユーモアで反撃しました。ルートがビジネス旅行者に人気があることを知っていたサウスウエスト航空は、乗客に選択肢を提供しました。ブラニフの13ドルの運賃を支払うか、サウスウエスト航空に26ドルの全額を支払い、シーバスリーガルスコッチの5分の1を受け取ります。
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乗客の75％は、企業の管理者がこの計画に追いつく前に26ドルを支払いました。サウスウエスト航空はテキサス州で最大のChivasディストリビューターになり、ブラニフ航空はやがて辞任しました。
4.集中し続けます。
サウスウエスト航空は、中核となる運用戦略から揺らぐことはありません。座席を割り当てずに、従来のハブ戦略を使用するのではなく、1種類の飛行機（ボーイング737）のみを飛行します。航空会社は、時間通りに安価であることに焦点を当てるために、利便性と機内設備が悪いことを意図的に決定しました。
結果？南西部には 45年連続の収益性 、会社によると。米国政府のデータによると、南西部 より多くの国内旅客を運んだ 昨年は他のどの航空会社よりも。すべての人にすべてを提供しようとすることはめったに機能しません。
5.文化が重要です。
私は以前、企業文化はBSだと思っていました。その主な理由は、企業の壁に言葉が塗りつぶされていて、企業の人々の行動から完全に切り離されているのをよく見たからです。それから、数年前、私は講演者がケレハーにサウスウェストの成功の秘訣を尋ねたと言った会議に出席しました。ケレハーの答えは一言でした：「文化」。
少し調べてみたところ、サウスウエスト航空は、サウスウエスト航空の価値観や人々の行動と一致していることがわかりました。そのスピーチは私を発展させるための5年間の旅へと導きました 世界クラスの文化 私の会社で。
私はまだすぐにサウスウエスト航空に乗ることはありませんが、私は航空会社から多くを得ています。青、赤、黄色の飛行機のいずれかが離陸するのを見るたびに、私は会う機会がなかったメンターと彼が残したリーダーシップの遺産を心から思い浮かべます。
