マックス・チャフキンに言われたように
業界：小売り
2006 Inc. 500 ランキング:79
3年間の成長:948%
1998 年、24 歳のトニー シェイは、自分の会社であるインターネット広告主の LinkExchange を 2 億 6500 万ドルでマイクロソフトに売却しました。 1 年後、彼はさらに若い起業家、ニック・スウィンマーンと出会いました。彼は、投資家が触れないようにするアイデアを持っていました。それは、インターネットで靴を販売することです。しかし、Hsieh (発音 シェイ ) に興味をそそられ、ShoeSite.com に 0,000 を投資しました (すぐに名前を Zappos に変更しました。 靴 、これはスペイン語で「靴」を意味します)。 6 か月もたたないうちに、彼と Swinmurn は一緒に番組を運営するようになりました。今年の初め、スウィンマーンは転職し、2005 年に 2 億 5200 万ドルの売上を上げた会社の舵取りを Hsieh に任せました。
ボイスメールはほぼ消しました。 ニックは、オンラインで靴を販売する会社を始めたいというメッセージを残しました。消費者が目に見えない靴を購入するとは思わなかったし、ニックには靴のバックグラウンドもありませんでした。それは、悪いインターネット アイデアの代表者のように聞こえました。
しかし、削除を押す直前に、 ニックは、小売靴市場の規模について言及しました.400億ドルです.さらに興味深いのは、5% がすでにカタログの通販で行われていることです。興味をそそられました。最初はただのアドバイザーでした。でも吸い込まれてしまいました。
みんなで座った ある日、Zappos ブランドが何を表現したかったかについて話しました。最高のサービスを提供することにしました。私たちは、「私たちは、たまたま靴を売っているサービス会社です」と言いました。しかし、それを実現するためには、顧客体験全体をコントロールする必要がありました。倉庫を 77,000 平方フィートに拡張し、メーカーが顧客に直接出荷するのをやめました。それは恐ろしい時期でした。ドロップシッピングは収益の 25% でしたが、私たちはそれを一度に断念しました。
私たちは下に行くことを考えました ウェルズ・ファーゴから 600 万ドルの融資枠を獲得するまでは、毎日です。現在60億ドルです。
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むしろお金を使いたい マーケティングよりも顧客体験を向上させるものについて。私たちは 24 時間年中無休で倉庫を運営しています - それほど安くも効率的でもありませんが、靴をより迅速に取り出すことができます。 365 日間の返品ポリシーがあり、往復送料無料です。
私たちは訓練を解除しなければなりません 従業員の悪い習慣は、顧客と話す時間を最小限にすることでより効率的になろうとしていた、以前のコール センターからのものです。誰かが特定の靴を探していて、在庫がない場合は、従業員に競合他社のサイトに誘導させます。
2004 年 1 月に、 ラスベガスに引っ越すことにしました。それはランチの始めに話し始めたものの 1 つで、ランチの終わりまでに私たちは決めていました。サンフランシスコでは、優れたカスタマー サービス担当者を見つけるのに苦労していました。ラスベガスにはたくさんのコールセンターがあり、キャリアとしてカスタマーサービスをしたいと思っている人がたくさんいます。私たちはその週の後半にそれを発表し、人々は 3 月までに引っ越しをしました。
私たちは人々にインタビューします カルチャーフィットのために。私たちは、Zappos が目指すもの、つまりサービスに情熱を持っている人を求めています。彼らが靴に情熱を持っているかどうかは関係ありません。
