今週の初め、私はアメリカン航空のフライトでフィラデルフィアからシカゴに旅行していました。朝10時半に到着することになっていた。午後4時30分に到着しました。なぜ大きな遅れ？それはシカゴが約6インチの雪に見舞われた日でした。オヘアは掃除のために何度も閉めなければなりませんでした。ああ、そして旅客機 滑り落ちた 滑走路。
それでもなお、その日の午後に飛行機に搭乗したとき（2回目）、客室乗務員とパイロットの両方が遅れたことをお詫びしました。
これは私が旅行するときによく起こります。航空会社は、フライトを遅らせるものについては常に非常に迅速に謝罪します。アメリカン航空は天候を制御できません。彼らはオヘアの滑走路を耕しません。メンテナンスの問題が発生するたびに予測することはできません。彼らは空港の飛行制御について議論する立場にありません。昨年ロンドン行きの飛行機で乗客が病気になり、私たちは彼女が救急医療を受けることができるようにカナダに上陸することを余儀なくされました（彼女は大丈夫でした）。キャプテンもお詫びしました！
もちろん、航空会社には、窮屈な座席、タイトなスケジュール、過剰予約、すべてのニッケルと薄暗いなど、謝罪することがたくさんあると言うでしょう、そして私はそれについて議論するつもりはありません。
しかし、フライトが時間どおりに出発するためだけに発生しなければならないすべてのことを考えたことはありますか？入ってくる飛行機はそこにいなければなりません。乗組員がそこにいる必要があります。トイレは機能しなければなりません。エンジンはすべてのテストに合格する必要があります。空港は効率的に運営されている必要があります。天気は良い必要があります。すべての乗客は行動する必要があります。安全チェックは成功する必要があります。客室乗務員のシートベルトが機能していなかったため、私が乗っていたあるフライトは1時間遅れました。シートベルト！どんな飛行機でも空に入るのは奇跡ですが、それでも一人で安全にそしてほとんど時間通りに目的地に到着します。これらの航空会社で働く人々に感謝する必要があります。彼らは謝罪する必要はありません。
ビジネスリーダーとして、私たちは皆、そんなに謝罪すべきでしょうか？謝罪は怒り狂った顧客を落ち着かせる最良の方法であり、彼らが正しいかのように扱われているとき、人々はより良く反応するだろうと言う研究はたくさんあると確信しています。しかし、基本的に私たちが責任を負っていると言って謝罪していませんか？あなたのビジネスが本当に問題のせいであるならば、それから必ずステップアップして責任をとってください。しかし、私の飛行中の乗組員が彼らとは何の関係もないことについて謝罪するとき、それは私を苛立たせます。
謝罪を拒否します。
私のビジネスでは、本当に過失がない限り、問題が発生したときに「申し訳ありません」と言わないようにしています。私は「がっかり」または「欲求不満」または「心配」することができます。物事がうまくいかないとき、私は共感、苛立ち、さらには怒りを共有することができます。しかし、航空会社のように、私たちは皆、できる限り最善を尽くしており、多くの場合、私たちの制御の及ばない要因が物事をコースから外します。それが起こったとき、私は謝罪するつもりはありません。なぜなら、それは私のビジネスを払い戻し、請求、さらには訴訟の潜在的な要求にさらすからです。
たぶん、航空会社はこれらすべてをカバーするのに十分な深さのポケットを持っています。しかし、ほとんどの企業はそうではありません。ですから、所有権を取り、それがあなたのせいであるときは謝罪してください。そうでなければ、共感します。修正。進む。
