Amazon、Apple、Costco、またはSalesforceで顧客体験が悪い人のことは聞いたことがありません。前述の企業は、主に顧客体験に重点を置いているため、非常に成功しています。当然のことながら、株式市場は過去10年間でこれら4社に見事に報いてきました。
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アマゾンは非常に顧客志向であるため、顧客に過失があることを暗示することなく、紛失したパッケージの交換品を文字通りすぐにお送りします。その結果、非常に最適な消費者体験が得られるため、多くの消費者がオンラインで買い物をすることを決定するのはAmazonだけです。
店内での体験に関しても、Appleについても同じことが言えます。アップルの従業員は製品に非常に情熱を持っているので、アップルの従業員ではなく、アップルストアの丁寧な技術愛好家と話しているような気がします。その結果、信じられないほどブランドに忠実な顧客が生まれます。
消費者が主にアップル製品の使用からアップル以外の製品に切り替えることを最後に聞いたのはいつですか？ Appleの店内のGeniusBarカスタマーサポートのコンセプトは素晴らしく、なぜ多くの企業がそれを行わないのか理解できません。その結果、Appleは、米国のどの小売業者よりも1平方フィートあたりの売上高が最も高くなっています。 年間1平方フィートあたり5,000ドル以上 。
コストコのカスタマーエクスペリエンスも素晴らしいです。実際、コストコは小売業界で最高の返品ポリシーを持っています。コストコの複数年の返品ポリシーを考慮して、テレビはコストコからのみ購入しています。コストコはまた、商品を返品するときに領収書を要求することすらしません（会社のデジタル領収書ポリシーを前提としています）。
さらに、コストコはファーストフード製品の価格を引き上げたことはありません。ホットドッグとドリンクのコンボに支払うのはまだたったの$ 1.50です。これは、コストコが30年前に消費者に請求したのと同じ価格です。ほとんどの消費者は、コストコで古い家電機器を下取りに出して、その見返りに「コストコキャッシュカード」を受け取ることができることを知りません。私の友人は、「コストコで見つけられないなら、それは必要ない！」と冗談を言っています。
当然のことながら、顧客関係市場にルーツを持つSalesforceは、優れた顧客サービスも提供しています。実際、Salesforceは顧客重視で透明性が高いため、会社は リアルタイムで公開 クラウドサービスが利用できない場合、または信頼性の問題がある場合。 「透明性が信頼を築く」ため、消費者の信頼は会社にとって最も重要です。
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これら4社から学べることは、お客様は常に正しいということです。さらに、長期的に貪欲であり、顧客の最適で最高の生涯価値は優れた顧客サービスの結果であることを理解することは有益です。
オンライン評価は、消費者の利益のために顧客サービスの役割を変えました。タクシーの運転手がその顧客に焦点を合わせていなかった時代を覚えていますか？ Uberでドライバーを評価しているという事実を考えると、タクシーのドライバーは今では実質的により顧客サービスに重点を置いています。
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eBayのような小売業者やオークション会社、Airbnbのようなホテルサービス、Udemyのような教育サービス、そしてもちろんYelpのようなサイトを通じたレストラン業界など、オンライン評価が追跡されている他の業界についても同じことが言えます。いくつかの否定的なレビューはブランドを破壊する可能性があります。
結論として、優れた顧客体験は、長期的には間違いなく会社の製品やサービスにより多くのお金を費やすであろうより多くの忠実な顧客を生み出します。優れた顧客体験はまた、時間の経過とともに株価の上昇につながります。このデジタルソーシャルメディアの時代では、顧客のエクスペリエンスが悪いと、すべてのオンライン連絡先がすぐにそれを知る可能性があります。
ブランドを構築するのに30年以上かかり、ブランドを破壊するのにほんの一握りの貧弱な顧客体験が必要になる場合があります。会社はその顧客サービスと同じくらい良いだけであり、顧客は常に正しいです。
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