会社の広報担当者、政治家、著名人、または組織から、注目度の高い謝罪がなされるのは 1 週間も経っていないようです。 2018 年を「CEO 謝罪ツアーの年」と呼ぶことに多くの人が同意するでしょう。もちろん、すべての謝罪が同じように作られているわけではありません。信頼を取り戻すために使用されるさまざまなコミュニケーション アプローチがあります。別の Inc.com コラムニストがナショナル ジオグラフィックの最近の謝罪を引用して指摘したように、「私たちは、間違ったことを認める勇気を持って、視聴者に謙虚なメッセージを送ります。人々はますますこれを受け入れるようになりました。
我々はすべての間違いを犯します。しかし、あなたの性格や価値観を物語るのは、謝罪の質です。タスクの性質上、自責の念を表明するのは不快な場合があります。謝罪が不十分だと、困難な状況がさらに悲惨になる可能性があり、タイミングも重要な考慮事項です。謝罪をあまりにも早く受け取ると、本物ではないと思われる可能性があります。
逆に、謝罪が遅すぎると、あなたが気分を害した人やグループをさらに傷つけたり、怒りやフラストレーションを溜め込んだりする可能性があります。人は聞いてもらい、認められ、尊重されたいと思っています。ですから、時間をかけて何を言うかを念入りに計画し、次に熱湯に入ったときは何をするかを考えてください。解決に導き、うまく行けば信頼を回復するのに役立つ 4 つの信頼できる手順を次に示します。
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1. 後悔の念を表明してください。
すべての謝罪は、「申し訳ありません」または「申し訳ありません」という 2 つの力強い言葉で始める必要があります。たとえば、「これがあなたにとってどれほど難しいか知っています。大変な思いをし、心からお詫び申し上げます。」自分の言葉や行動が他の人に及ぼした悪影響を認識することが重要です。謝罪の直後に「しかし」または「しかし」が続く場合 (非難や下品な言い訳が続く) は、謝罪の格付けを下げるだけで、動機に対する不信感を生む可能性があることに注意してください。私たちは皆、本物とは思えない謝罪を経験しています。その人は「ごめんなさい」という言葉を言ったかもしれませんが、あなたは本能的に、彼らが本気で言っているわけではないことを知っています。心から謝罪するか、まったく謝らないか。
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2. 自分の行動に責任を持ちましょう。
自分の言動の悪影響を認識し、自分の行動に責任を持ち続けることは、謝罪プロセスの重要なステップです。たとえば、「私はそれを言うべきではありませんでした」または「指摘していただきありがとうございます。それは私の間違いです。」効果的な謝罪は、犯罪に明示的に名前を付けます。それを所有する。状況の深刻さと、適切な判断を怠った場合の結果を認識していることを明確にする必要があります。
3. 訂正します。
今後、これまでとは違うことをしますか？どのように物事を正しくする計画を立て、できるだけ早く是正する計画にコミットするためにどのような行動を取るかを明確に概説します。状況によっては、計画を実行するのが難しい場合があります。そのため、タイミングについては現実的に考えてください。しかし、自分の考えや行動を変えるつもりがなければ、謝罪は不十分で、関係をさらに損なうことになります。
4. 二度と起こらないと約束する。
約束を守ることを確認してください。あなたの言葉とボディ ランゲージは、「このようなことが二度と起こらないようにします」と一致していなければなりません。
