彼らは歴史が繰り返されると言います-あなたが十分長く待つならば。
その年は2008年でした。ユナイテッド航空の乗客であるカナダのミュージシャン、デイブ・キャロルは、騒ぎを聞いたとき、離陸を待ってシカゴに座っていました。窓の外では、手荷物取扱者がギターケースを無計画に投げてからホールドに入れていました。
彼らは彼のギターだったので、これは彼を驚かせました。彼は援助を求めたが、客室乗務員は彼らにできることは何もないと彼に言った、そして彼らが着陸したときにそれを育てる。
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着陸すると、彼は1本のギターが壊れていることに気づき、補償の請求を行うように言われました。キャロルは9か月間航空会社との交渉を試み、行き止まりになって行き止まりになりました。ユナイテッドは謝罪せず、同情的ではありませんでした。
2009年の初めに、彼は「UnitedBreaksGuitars」という曲を書きました。これはバイラルビデオになり、2つの続編を生み出し、ユナイテッドに顧客サービストレーニングとソーシャルメディアアウトリーチポリシーを更新するよう促しました。彼らは最終的に彼にギターのために3000ドルを補償しましたが、PRのダメージはすでに行われていました。
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彼らはこれから学んだようです。
2013年に、ユナイテッドは再びニュースになりました-今回は彼らのために 優れた 顧客サービス。
乗客ケリー・ドレイク ヒューストンでのフライトが遅れることに気付いたとき、サンフランシスコからテキサス州ラボックに向かう途中でした。彼はその日の最後のフライトに40分の接続を持っていました。
彼は遅れを聞いたとき、涙を流しました。
客室乗務員は彼が泣いているのを見て、ナプキンを持ってきました。彼らは彼に何が悪いのかと尋ねたが、彼の母親は彼女の死の床にいて、その夜死ぬ可能性が高いことがわかった。彼がテキサスに行かなかったら、彼は二度と彼女に会うことはなかったでしょう。
乗組員は次のフライトに向けて無線を送信し、着陸するまで接地を維持し、接続を確立できるように遅延させました。この遅延は航空会社に数千ドルの費用をかけ、航空会社の時間通りの出発記録を危険にさらしました-しかし彼らはそれが正しいことであると感じました。
彼はその夜、別れを告げるために病院に到着し、彼女は午前4時に亡くなりました。
不親切な空
2017年まで4年間早送りし、再びユナイテッドに焦点を当てます。まず、航空会社が不適切な服装で3人の乗客への搭乗を拒否した事件。これは、インターネットに移行する前にゲートエージェントによってより適切に処理された可能性がありますが、彼らの説明は素っ気なく誤解を招くものでした。世論の法廷が状況を解決する前にチェックされないままにすることを許すことによって、流れはすぐに彼らに反対しました。
第二に、殴打されて血まみれにされた乗客の恐ろしい映像がインターネットに到達したとき、不本意な搭乗拒否（IDB）を含む状況が手に負えなくなった。
すべての報告から、ユナイテッドは航空機の乗客にIDB規則を明確に説明していませんでした（そして航空会社の従業員としての私の時代には、誰もそうしていることを思い出せません）。余波で、ユナイテッドのソーシャルメディアチームは 運送契約 乗客を連れ去る許可の証拠として、しかし、CEOから謝罪を引き出すために何度も試みました。彼がそうするのにかかった時間に、彼らの株は急落しました 14億ドル 。
これは疑問を投げかけます-ユナイテッド航空の文化に根本的な問題があるのでしょうか、それとも単にコミュニケーションの問題でしたか？
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事件をよく見ると、キャロル氏のギターは明らかにケアの欠如を示した従業員によって壊れていました。数年後、ユナイテッドの従業員は、 多く 彼らは気にします。ユナイテッドの従業員との最近の事件は、コミュニケーション不足を物語っています-身体的暴力はユナイテッドの従業員によって行われなかったので、誤解がそれを引き起こした可能性があります。
着陸のためにやってくる
歴史についてのことは、それから学ばない人々はそれを繰り返す運命にあるということです。では、ユナイテッド航空のPRの問題から、彼らの運命を回避するのに役立つことを何を学ぶことができるでしょうか。
1.何かを言う
インターネット上の沈黙は、他の誰かがそれを埋めるように頼むだけです。まだ情報がなくても、人々がおしゃべりしていることが何であれ、少なくとも知っていることを認めることで、できる限り先を行くことができます。これは、「@ company-これが起こっていることを知っていましたか？」の流れを食い止めるのに役立ちます。メッセージ。
2.それをソースに持っていく
人々があなたについて最も活発に話しているところはどこでも、それはあなたが応答する必要があるところです。 Twitterでトレンドになっている場合は、そこで応答する必要があります。 Facebookページにユーザーがいる場合は、FacebookLiveで回答してください。 Reddit、Snapchat、Pinterest、さらには4chanでの発生に備えてください。発生する可能性があり、実際に発生します。
3.謝罪-そして平均 それ
言うまでもなく、世間の目で混乱した場合は、許しを求める必要があります。あなたが誠実でなければ、人々は謝罪を見抜くでしょう、そしてそれはあなたにとって長期的にはさらに悪化するでしょう。
4.機知に富む
いくつかのことは、世論の法廷の外で単にうまく扱われます。できるだけ早くオフラインにすることで、暴徒の精神を取り除き、紛争を合理的に解決することができます。
5.それから学ぶ
PRが終了した後、すべてを文書化し、事後分析を実行します。行動を分析して、何が起こったのか、何がうまくいったのか、何がもっとうまくできたのか、そして何をすべきかを確認します。 ない まったくやった。
ユナイテッドの場合、ソーシャルメディアの応答プロトコルとコミュニケーションチーム全体の両方でやるべきことがいくつかあることは明らかです。しかし、ケリー・ドレイクの場合、従業員が一緒に働くことを可能にする文化があれば、彼らはこれから立ち直る方法を見つけることができると私は信じています。
